据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至 2016 年 6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿，较 2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。

 

    今年7-9月，由17个副省级消协组织及专业调查人员组成的体验员队伍，以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验，共对美团外卖（含大众点评网，以下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台加盟商家的实体门店。

 

    网络外卖订餐服务主要问题有：一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求情况。二是个别平台准入审核不严，无资质商家平台线上登记，线下无证经营。三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观完整性体验得分相对较低。四是部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、主动性较差。六是部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单。七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

 

    中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障消费者的合法权益，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。中消协希望平台商家，一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务；二要加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。

 

    中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。